En el trabajo diario con clientes internacionales, la validación con usuarios es una etapa fundamental para asegurar que las experiencias digitales respondan al contexto, lenguaje y necesidades de cada mercado.
Durante un proyecto para una compañía del sector asegurador en Latinoamérica, en Castor identificamos una oportunidad concreta: necesitábamos acelerar la validación de usabilidad y comprensión de flujos complejos antes de llevarlos a desarrollo, manteniendo la posibilidad de probarlos con perfiles representativos del mercado objetivo.
La coordinación de convocatorias, agendas, entrevistas y seguimientos con usuarios puede extender una ronda de validación entre 5 y 10 días hábiles, incluso cuando los equipos trabajan de manera cercana. En este caso, además, no contábamos con un canal directo para convocar a los usuarios finales del mercado donde se implementaría la solución.
La alternativa no era reducir la validación ni diseñar basándonos en supuestos. Necesitábamos encontrar una forma de obtener señales tempranas sobre comprensión del lenguaje, carga cognitiva, navegación y usabilidad, y hacerlo a una velocidad que acompañara el ritmo de diseño y desarrollo del proyecto.
Descripción del servicio en fases o etapas
Fase 1: Investigación y Adaptación al Contexto
En lugar de detener la entrega o asumir supuestos, decidimos explorar alternativas tecnológicas. Partimos de investigaciones previas realizadas en Castor sobre el uso de usuarios sintéticos y probamos algunas herramientas disponibles en el mercado.
Los primeros hallazgos fueron valiosos, pero también nos mostraron una necesidad: en Castor, cada diseñadora UX/UI trabaja con clientes, productos e industrias diferentes en distintos países de la región. Por eso, necesitábamos una solución que permitiera adaptar cada prueba al país, la industria y los arquetipos de usuario definidos para cada proyecto.
Fase 2: Desarrollo del Agente Propio de IA
Ante esta realidad, decidimos construir un agente de IA propio, flexible y adaptable a las necesidades de cada proyecto. Diseñamos la solución para simular perfiles de usuarios sintéticos según el país, el contexto y los arquetipos definidos para cada cliente, y analizar señales relacionadas con la claridad de las instrucciones, la complejidad de los pasos, el lenguaje y la carga cognitiva en flujos extensos, incluso de más de 20 pantallas.
Fase 3: Experimentación con múltiples modelos e integración de Experiencia de Cliente
A medida que la herramienta tomó forma, involucramos a la Líder de Experiencia del Cliente, la Dirección de Operaciones y nuestro equipo UX para enriquecer la solución. Empezamos a experimentar con herramientas como Figma AI, Claude y Gemini, explorando distintas formas de utilizar la IA para probar y comparar varias propuestas de un mismo flujo.
Esto permitió ampliar el uso del agente: no solo para validar un diseño, sino también para encontrar señales que ayudaran al equipo a contrastar diferentes alternativas antes de llevarlas al negocio.
4. Fase 4: Un enfoque Human-in-the-Loop
El desarrollo se estructuró bajo un enfoque Human-in-the-Loop, en el que la IA se integra al proceso sin reemplazar la intervención del equipo.
El agente puede recorrer los flujos, generar hallazgos e identificar patrones, mientras el equipo UX interviene entre las distintas etapas para aportar contexto, ajustar la prueba y analizar los resultados. De esta manera, la IA funciona como una capa de apoyo y aceleración, mientras las decisiones sobre la experiencia siguen dependiendo del criterio y conocimiento del equipo.
“No podíamos encontrar usuarios en el país con el que estábamos trabajando y no queríamos asumir nada ni dejar por fuera la validación, que es la parte más importante. Con esta herramienta encontramos la oportunidad de poner a prueba las experiencias digitales que diseñamos y obtener un reporte final con hallazgos clave en menos de 2 horas.”
— Catalina Uribe, Diseñadora UX/UI en Castor
El Equipo
La evolución de la solución requirió un trabajo articulado entre la estrategia operativa, la gestión de la experiencia del cliente y la ejecución de diseño UX/UI para garantizar que la herramienta aportará valor real al producto sin perder la perspectiva humana.
El equipo estuvo conformado por:
- Diseñadoras UX/UI de Castor
- Dirección de Operaciones
- Líder de Experiencia del Cliente
El impacto
El impacto directo de esta iniciativa fue contundente:
Detección temprana de fricciones: Identificación automática de sobrecarga cognitiva y fallas de lenguaje antes de enviar el producto a desarrollo.
Reducción de tiempos de validación: Pasamos de procesos de reclutamiento y entrevistas que tomaban entre 5 y 10 días hábiles, a consolidar reportes profundos de usabilidad en menos de 2 horas.
Pruebas A/B inmediatas: Habilidad para comparar múltiples variaciones de diseño simultáneamente.
El camino apenas comienza
Lo que comenzó como una respuesta a un problema puntual con un cliente internacional terminó convirtiéndose en una capacidad permanente para Castor. A partir de este primer desarrollo, dimos vida a una familia de cinco agentes especializados adicionales, adaptados a distintos países, comparaciones de flujos y análisis heurísticos detallados.
Este proyecto reafirmó nuestra filosofía de trabajo: la tecnología nos permite acelerar los procesos y descubrir patrones en tiempo récord, pero la visión estratégica, la empatía y la toma de decisiones finales continúan estando guiadas por el conocimiento humano.
