Caso de Éxito Interaseo
Juan Andrés Ochoa
Juan Andrés Ochoa
Fundador y CEO de Castor Evolución digital. Autor, podcaster, speaker, músico, navegante y filósofo novato.

Disciplina, disposición y conocimiento: las claves de nuestra relación con Interaseo

Santa Marta, una de las joyas caribeñas de Colombia y donde se encuentran los parques naturales más bellos del país, sufrió una fuerte crisis sanitaria que fue atendida por  INTERASEO  en el año 2007. Desde entonces, esta empresa ha sido clave para el cuidado ambiental de la ciudad a través de su compromiso, transparencia y trabajo en equipo. 

Como buena empresa colombiana, INTERASEO apunta a ser una organización globalizada, excelente y experta, destacada por brindar soluciones innovadoras en residuos, agua y energía en Latinoamérica, con tecnología y personas altamente calificadas.

Sin embargo, este año experimentaron un crecimiento importante y querían mejorar  métricas que permitieran entender qué estaba ocurriendo con el negocio y cómo el talento del área podía apoyar mejor el crecimiento de la empresa.

Contactaron a Castor con el objetivo de mejorar la atención a sus usuarios de tecnología, lo que implicaba conocimiento de los servicios tecnológicos, de las tendencias de los clientes y  de la oferta actual de servicios. De esta forma podrían lograr gestionar adecuadamente sus usuarios e involucrarse en un ciclo de mejora continua, tanto del servicio como de la tecnología.

El plan de acción que desarrollamos junto a ellos incluyó: 

  • Consultoría al equipo de trabajo en Gestión de servicios (ITIL).
  • Levantamiento del catálogo de los  servicios que se prestan.
  • Instalación y configuración de la herramienta Castor – OTRS.
  • Capacitacitación y acompañamiento en la operación de los temas del Plan de trabajo (Backlog desde el punto de vista de agilismo).

Todo esto se pudo llevar a cabo gracias a la disciplina, disposición y conocimiento tanto por parte de INTERASEO como del equipo de Castor. 

Paula Zapata, Directora General TIC de INTERASEO afirma que “Los casos de atención hoy están controlados, sabemos el cumplimiento de los Acuerdos de niveles de servicio cada día y cada período y estamos tomando decisiones para mejorarlos, además las otras áreas y procesos de la compañía están notando el cambio y quieren sumarse a él, entonces se están dando oportunidades de mejora en otras áreas”. 

Y, como siempre, todos nos llevamos aprendizajes y lecciones: Es importante la mejora continua e iterativa, cada mes mejorar algún aspecto del servicio, para que el cliente vea resultados de valor, y se motive a continuar con la iniciativa y las mejoras que la manera de pensar y los métodos ágiles tienen para los equipos. 

El reto es grande, para el 2020 queremos seguir haciendo la transformación ágil de los servicios de la compañía, aplicando lean thinking.

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