Desde finales de 2017, la empresa OFIMA, especialista en software financiero y de contabilidad para medianas y grandes empresas, deseaba mejorar la atención de sus clientes. Registrar mejor las quejas y dar soluciones en los tiempos deseados, siempre teniendo una trazabilidad de los casos de atención.
Acudieron a Castor Transformación Digital para educar a sus directivos y trabajadores en agilismo y gestión de servicio. Se realizaron diversas capacitaciones en un período de dos meses, en el que alrededor de 45 personas pertenecientes a OFIMA adquirieron los conocimientos necesarios para mejorar su gestión.
Durante estas capacitaciones, los directivos y encargados del servicios al cliente e ingeniería pudieron aprender los conceptos más importantes de la filosofía de Agilismo para aplicarlas y mejorar sus servicios. Entre estos, se encuentran:
Scrum: una de las formas de trabajo que existen en el agilismo.
Entregas usables: Resultados del trabajo. Es fundamental que los clientes finales puedan usar, y experimentar las entregas.
Sprint: iteración (Período de trabajo) entre 1 y 4 semanas para hacer entregas usables.
Backlog: Requerimientos, o historias de usuario, o Deseos generales del cliente. Todo lo que quiere lograr durante el proyecto. No necesariamente todo lo del Backlog se termina ejecutando.
Sprint Backlog: Requerimientos, o historias de usuario que se harán en el próximo Sprint o Iteración.
Scrum Master: persona facilitadora del equipo del equipo de trabajo, Hacer lo posible por superar los obstáculos del equipo y propender por una atmósfera de trabajo agradable.
Además, Castor los asesoró en la elección del software que más se adaptara a sus necesidades y presupuesto.
La gestión de Castor junto a OFIMA es constante y continua, como aliados para lograr el buen funcionamiento de la atención a sus clientes.
¿Qué lograron Castor y OFIMA?
Logramos la implantación exitosa de la mesa de servicios en 2 meses con relación a la atención de solicitudes e incidencias, transformando así la manera en la que atienden a sus clientes. Desde la implantación del nuevo esquema de servicios y del software pueden monitorear y generar estadísticas de las quejas y solicitudes de sus clientes para mejorar sus servicios.
¿Cómo se beneficia OFIMA con el trabajo de Castor?
OFIMA, reconocida compañía transnacional que brinda software financiero y contable para grandes y medianas empresas, ahora puede atender sus clientes de manera estructurada, llevar estadísticas de sus servicios, así como prometerle a los clientes un tiempo estimado de atención con metas realistas y medir su desempeño y cumplimiento. Poseen varios canales como chat, página web y atención telefónica, que utilizan para el logro de sus metas en este sentido.