Fundada en Medellín, capital del departamento de Antioquia, Colombia, en 1968 por el Grupo Réditos, Gana ha sido por décadas una entidad clave en el sector de apuestas y juegos de azar en el país. Comenzó operando de manera manual y utilizando papelitos para registrar las apuestas, y durante muchos años, este modelo de negocio permaneció inalterado, confiando en la cercanía con los clientes y la tradición local para mantener su posición en el mercado. Sin embargo, con el avance de la tecnología y los cambios en los hábitos de consumo, la necesidad de modernización se volvió ineludible.

Este proceso tuvo un gran hito en sus operaciones en 2016, cuando en Colombia se hizo obligatoria la sistematización de las apuestas. Al digitalizar todas las transacciones y dejar la venta manual del chance, Gana se vio obligada a tener un músculo tecnológico muy fuerte. Al descubrir que podía vender apuestas de manera sistematizada, inició la oferta  de más productos por la misma red, como recargas a celulares, pagos del SOAT y muchos otros productos, todos respaldados por transacciones digitales.

Este cambio impulsó la creación de nuevas unidades de negocio, y entre 2015 y 2017, Gana renovó la página web y creó una App, con la visión de llevar al usuario final a un mundo más tecnológico, fácil y con más posibilidades. También surgieron nuevas empresas y unidades de negocios, como el financiero (Credintegral), inmobiliario (Mattis) y otros, que se unieron para formar un grupo empresarial que depende del ecosistema digital de Gana.

Gana abrió nuevos canales digitales, como su ecommerce, que fue ganador en los premios eCommerce Awards Colombia 2017, el mayor reconocimiento que se otorga a las empresas del sector. Este logro expandió su modelo de negocio más allá de las apuestas, permitiéndole alcanzar una mayor presencia en el mercado. 

De esta manera, Gana no solo modificó sus procesos existentes, sino que también se reinventó utilizando la tecnología para diversificar su oferta y mantenerse relevante en un mercado en evolución. Expandió su modelo de negocio más allá de las apuestas tradicionales, incluyendo servicios como pagos electrónicos, transferencias de dinero, recargas de celulares y servicios de giros. Este cambio no solo amplió su presencia en el mercado, sino que también les permitió atraer a una nueva base de clientes que valora la conveniencia y accesibilidad de los servicios digitales​ .

La implementación de esta Td presentó retos significativos tanto para la empresa como para sus clientes, destacando la importancia de comprender a fondo a los usuarios, sus necesidades, y los servicios que se les brindan, para poder definir y ejecutar lo que constituye una verdadera transformación.

Internamente, Gana tuvo que lidiar con la resistencia al cambio de algunos empleados acostumbrados a los métodos tradicionales, además de la necesidad de capacitar al personal en el uso de las nuevas tecnologías. Externamente, algunos clientes, especialmente aquellos que no estaban familiarizados con la tecnología, encontraron difícil adaptarse a los nuevos sistemas digitales. Para mitigar estos desafíos, Gana implementó una serie de iniciativas de educación y capacitación dirigidas tanto a sus empleados como a sus usuarios, con el fin de facilitar la transición hacia la nueva plataforma y la modernización de sus procesos.

Un aspecto clave de este proceso fue la profunda comprensión de los usuarios y clientes de Gana. La empresa se enfocó en estudiar los comportamientos, preferencias y necesidades de sus clientes, lo que le permitió adaptar su oferta de servicios a las expectativas del mercado. Esta orientación al cliente fue fundamental para definir y ejecutar una Td que no solo modernizara la empresa, sino que también mejorara la experiencia del usuario y fomentara su lealtad a largo plazo​. La atención a estos detalles los hizo merecedores del Premio a la Transformación Digital Empresarial en Andicom 2018, por su modelo de innovación y transformación para los servicios de giros, recaudos, pagos y juegos, incluyendo el Monedero Virtual OKI y la Red de Servicios Integrados, beneficiando también a la población no bancarizada.

Las fuentes que respaldan esta información incluyen, además de las conversaciones con Karen López  y Catalina López, el sitio oficial del Grupo Réditos y reportes recientes sobre la inversión en innovación y la evolución digital de la empresa​ Gana.

¿Este es un caso que responde a la pregunta convocante?

Recordemos la pregunta convocante: ¿seremos capaces de nombrar al menos cinco empresas de Colombia que hayan realizado la Td de TODA la empresa, no de un producto, área o servicio, y que no sean nativas digitales?

Con esto en mente, elaboré una lista de  chequeo con los principales aspectos que, creo, debemos considerar para dar una respuesta:

Mi conclusión es que SÍ. Gana es una de las cinco empresas que responde a la pregunta inicial. Es un caso donde se realizó una Td en TODA la empresa, no solo de un producto, área o servicio, y que no era una empresa nativa digital. Lo digital jugó un rol fundamental en cómo se detonó, gestó y evolucionó la transformación de Gana.

Quiero agradecer a Karen López de la Cruz y Catalina López Jaramillo por sus valiosos aportes y por ayudarnos mutuamente a navegar en aguas tan turbulentas.

Si quieres conocer más casos detallados de estos ejemplos analizados, algunas reflexiones, conclusiones, la reseña bibliográfica de las fuentes y autores que consultamos, te invito a descargar el libro Casos y reflexiones de la Transformación digital en Colombia, Volúmen 1 en este link