Cuando pones la luz sobre un concepto, algo cambia: se vuelve obvio y persistente. A veces es un hallazgo que alegra; otras, una revelación que entristece.
Este texto puede hacerte daño —o al menos incomodarte— porque va a tocar una herida: la obsesión por la utilidad nos está llevando a crear productos desgraciados.

Hace unos años escribí sobre el valor de esperar el tiempo oportuno en innovación, ese que los griegos llamaban Kairos, distinto del Cronos que mide la urgencia y la productividad lineal (Castor, 2019).
Lo recordé al leer dos textos recientes:

• Un ensayo de El País sobre el fenómeno de la calidad menguante, esa resignación generalizada frente a productos cada vez peores, más efímeros y desprovistos de encanto (El País, 2025).
  
• El clásico de Nuccio Ordine, La utilidad de lo inútil, donde se defiende el valor de lo que no está sometido al cálculo inmediato de rentabilidad (Acantilado, 2013).
  

Lo esencial, lo que sería desgraciado olvidar 

Ambos me hicieron ver que la paradoja de nuestro tiempo es que, en la prisa por maximizar lo útil, estamos perdiendo lo esencial. Y lo esencial empieza en lo más básico de la pirámide de Maslow: seguridad, bienestar, calma, vínculos reales. Si descuidamos esa base, cualquier cosa que construyamos encima queda frágil.

Pero lo esencial, cuando ya tenemos resuelta la base de Maslow, no termina allí. También abarca aquello que da sentido y plenitud: el cuidado, la belleza, la experiencia. En otras palabras, lo que se crea en tiempo Kairos, ese instante oportuno que permite que algo florezca, y lo que Nuccio Ordine llamó la utilidad de lo inútil. Sin ello, corremos el riesgo de fabricar un mundo funcional pero vacío.

La utilidad que vacía la experiencia de usuario (UX)

Mi amigo y colega Mauricio Bejarano, de la Universidad EAFIT, me lo resumió con claridad.
Hay quienes se limitan a hablar de cifras y ROI (Return on Investment, la rentabilidad de una inversión): “Es útil invertir en CX”.

CX (Customer Experience, la experiencia del cliente) es el conjunto de percepciones y emociones que una persona tiene al interactuar con una marca o un servicio. Reducirlo solo a métricas de rentabilidad es perder de vista su dimensión más humana.

Y fue Mauricio quien me dejó esta advertencia, casi como un campanazo: “Si todo lo reducimos a su funcionalidad, corremos el riesgo de vaciar la experiencia. Porque lo humano no se agota en la utilidad”.

Esa frase me persigue. Porque sí, podemos crear servicios que puntúan bien en Effort Score (una métrica que mide qué tan fácil resulta para un cliente lograr lo que busca), que cumplen con eficiencia, pero que carecen de gracia.
Objetos y experiencias que, como diría Mauricio, son cosas desgraciadas: útiles, pero vacías.

El exilio de lo bello en la innovación y la agilidad

Estamos relegando a dominios como las artes, la filosofía, la ecología o las conversaciones pausadas aquello que antes también era parte de los negocios:

• La calma de hacer bien las cosas.
  
• El detalle artesanal que enamora.
  
• La construcción de productos que resisten el tiempo.
  

La lógica de “más por menos” y los márgenes decrecientes nos arrastran a la tiranía del Cronos. Pero, ¿qué pasaría si reclamamos un espacio para el Kairos en las organizaciones y en el desarrollo de software?
Si entendiéramos que la utilidad no es suficiente, que necesitamos también productos con alma, capaces de enamorar y no solo de resolver.

No sé ustedes, pero a mí se me haría muy triste un mundo sin Si tú no bailas conmigo u Ojalá que llueva café de Juan Luis Guerra; sin la cafetera italiana exprés; sin las conversaciones lentas; sin los ensayos de Montaigne; sin Las mil y una noches o Cien años de soledad; sin las novelas de Juan Gabriel Vásquez; sin Ñamérica de Martín Caparrós; sin las obras de Stefan Zweig; sin Tolkien y sus mundos épicos; sin Borges y sus laberintos infinitos; sin una tarde con vermut; sin Mi guitarra y vos de Drexler; sin la hierba del mate y su bombilla; sin una guitarra Dobro; sin diseños hermosos como los que alguna vez tuvo Apple; sin el cine de Studio Ghibli; sin Clair de lune de Debussy; sin Un domingo por la tarde en la isla de la Grande Jatte de Georges Seurat; sin un simple helado de chocolate Rochel o un ron con hielo al atardecer en el Caribe.

¿Cierto que seríamos mucho menos felices sin estas hermosas creaciones?

Alguien dirá: “La belleza es subjetiva”. Sí, lo es. Y justamente disfrutarla en esa subjetividad es lo que nos hace más humanos.

Una invitación

No se trata de negar la utilidad. Se trata de recordarnos que, si la convertimos en el único criterio, acabaremos fabricando un mundo inhabitable, hecho de cosas desgraciadas.
El reto está en equilibrar:

• Cronos para lo necesario.
  
• Kairos para lo memorable.
  

Como escribió Nuccio Ordine: “Lo inútil es lo que nos hace humanos”.

Referencias

• Ochoa, J. A. (2019). El tiempo oportuno en innovación. Castor. Enlace
  
• El País (2025). El asombroso fenómeno de la calidad menguante. Enlace
  
• Ordine, N. (2013). La utilidad de lo inútil. Acantilado.
  
• Bejarano, M. (2025). Conversación personal sobre Customer Experience.
  

Nota sobre el uso de solo

Según la Real Academia Española (RAE), desde 2010 la palabra solo ya no lleva tilde cuando significa solamente, salvo en casos de ambigüedad extrema. En frases como “Si solo nos enfocamos en la utilidad” no existe tal ambigüedad, por lo que la forma correcta es sin tilde.