Los neobancos han irrumpido con fuerza en la industria financiera, prometiendo accesibilidad, simplicidad y cercanía. Pero no basta con lanzar una app con buen diseño: el verdadero reto es lograr que las personas la usen, la entiendan y la recomienden. ¿Qué hace que un producto financiero digital se vuelva parte de la vida de sus usuarios? Este artículo se adentra en los aprendizajes, desafíos, riesgos y oportunidades de diseño UX que los neobancos han revelado.

¿La gente realmente entiende tu producto?

Uno de los errores más frecuentes al diseñar productos financieros es asumir que los usuarios entienden los términos básicos: tasa de interés, saldo disponible, extracto. La mayoría no lo hace. En muchos casos, los usuarios interactúan con una app sin comprender del todo lo que están autorizando o el impacto de sus decisiones.

Esto no es exclusivo de poblaciones vulnerables. Personas con educación universitaria también sienten inseguridad al enfrentarse a ciertas interfaces financieras. El lenguaje técnico, las funcionalidades escondidas o los términos ambiguos terminan alejando al usuario.

Algunas claves prácticas:

• Usar lenguaje cotidiano, sin siglas ni jerga bancaria.
• Explicar cada acción crítica justo antes de realizarla.
• Probar los textos con usuarios reales y ajustar en ciclos cortos.

El dolor de sentirse fuera: accesibilidad e inclusión

Cuando una aplicación está pensada solo para quienes ven bien, escuchan con claridad o tienen un teléfono moderno, el mensaje implícito es claro: esto no es para todos. Y aunque la intención no sea excluir, el efecto sí lo es.

Personas mayores, usuarios con discapacidades visuales o auditivas, o quienes viven en zonas rurales con poca conectividad, quedan fuera de la experiencia. No porque no necesiten servicios financieros, sino porque no fueron considerados en el diseño.

¿Qué implica pensar en accesibilidad desde el inicio?

• Compatibilidad con lectores de pantalla.
• Navegación 100% por teclado o comandos de voz.
• Ajuste automático de tamaño de letra y contraste.
• Acceso sin consumo de datos móviles (USSD, por ejemplo).

Diseñar para todos no es un gesto noble: es una oportunidad de ampliar la base de usuarios.

Usabilidad vs. estética: cómo, cuándo y por qué importa

Un diseño bonito no garantiza que funcione. Usabilidad significa que el usuario logra hacer lo que vino a hacer, con el menor esfuerzo posible. En los neobancos, esto puede traducirse en acciones tan simples como:

• Enviar dinero en tres pasos o menos.
• Saber cuántos intereses ha pagado con solo un clic.
• Encontrar soporte sin perderse en menús infinitos.

Muchas veces, la información importante está oculta tras múltiples clics, mientras lo decorativo se muestra en portada. El resultado: usuarios confundidos que abandonan la app o usan solo una mínima parte de su funcionalidad.

Tip simple pero poderoso:
Haz pruebas de tareas concretas con usuarios reales (no empleados ni diseñadores). Observa dónde se detienen y qué los frustra.

¿Y si el problema no es la app, sino lo que el usuario necesita?

No todos los dolores se resuelven con una interfaz. Muchos productos financieros parten de la oferta, no de la necesidad real. ¿Qué sentido tiene ofrecer tarjetas de crédito a personas que solo quieren guardar sus ingresos de forma segura? ¿Por qué insistir en apps complejas cuando el usuario solo quiere consultar su saldo?

Los neobancos con mejor UX son los que comprenden los desafíos y riesgos de la gente y que entienden su contexto. Algunos ejemplos:

• En Brasil, Nubank creció con microcréditos personalizados.
• Ualá incluyó desde el inicio a personas migrantes con permisos temporales.
• Banco W en Colombia ofrece créditos para vendedores informales.

Diseñar bien es escuchar primero, y eso requiere salir de la oficina.

¿Qué sí ofrece la banca tradicional que aún no logran los neobancos?

Pese a su agilidad, muchos neobancos todavía no ofrecen una experiencia integral. Créditos hipotecarios, inversión internacional, leasing, manejo de divisas… son servicios que la banca tradicional ha consolidado y que muchos usuarios valoran.

Esto no significa que un tipo de banca sea mejor que otro. La verdadera pregunta es: ¿cuál se adapta mejor al momento de vida del usuario?

La banca tradicional tiene la oportunidad de mejorar en usabilidad, mientras los neobancos tienen el desafíos, riesgos y oportunidad de crecer en oferta y robustez UX. Entre ambos, se juega una carrera interesante… donde el usuario no debería perder.

Conclusión

Diseñar productos financieros que la gente realmente use no es un tema de moda, tecnología o diseño visual. Es una práctica constante de empatía, claridad y escucha. Los neobancos han desafiado muchas suposiciones de la banca tradicional, pero también han revelado sus propios límites.

¿Y si la pregunta no fuera quién lo hace mejor, sino cómo hacemos para que más personas accedan, entiendan y se beneficien del sistema financiero? Esa es la conversación que vale la pena continuar

Referencias

• Quiceno, J. C. (2024, julio 17). Las ventajas que ofrecen los neobancos con las tarjetas débito y crédito a los usuarios. La República. https://www.larepublica.co/finanzas-personales/las-ventajas-que-ofrecen-los-neobancos-con-las-tarjetas-debito-y-credito-a-los-usuarios-3904976

• Aldekoa, X. (2020, mayo 23). África es el epicentro mundial de los pagos por teléfono. La Vanguardia. https://www.lavanguardia.com/internacional/20200523/481328716767/africa-movil-banca-pagos.html

• FRANCE 24 Español. (2018, octubre 30). Mohammad Yunus: “el sistema es el creador de la pobreza. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=LX0Y4li_Ryg