En la segunda parte del encuentro sobre Customer Journey Mapping (CJM) en Castor Sin Filtro, se abordaron los temas hablados en la primera sesión, profundizando más en la relación entre los usuarios y las organizaciones. El CJM fue el eje principal, pero la conversación evolucionó hacía preguntas más amplias: ¿cómo afecta el comportamiento cambiante de las personas en la experiencia de cliente? ¿Cómo se puede crear un sistema que refleje esa complejidad?
El objetivo fue ir más allá de la técnica del CJM para explorar cómo las personas, y sus interacciones dinámicas, desafían los enfoques lineales tradicionales. La conversación reveló preocupaciones sobre la capacidad de las metodologías para capturar la complejidad real de las experiencias de los clientes y ofreció nuevas perspectivas sobre cómo las organizaciones pueden adaptarse mejor a estos desafíos.
La Complejidad del Comportamiento Humano en el CJM
Uno de los temas más discutidos fue cómo las personas cambian de comportamiento según el contexto. Por ejemplo, un usuario puede pasar de escuchar diferentes géneros de música o cambiar su actitud en una reunión dependiendo de quién esté presente. Estas variaciones plantean un desafío para el CJM, que suele verse como una herramienta lineal.
Se argumentó que el CJM puede quedarse corto si no se adapta a la naturaleza cambiante de los usuarios. Las personas no son estáticas y sus interacciones están influenciadas por múltiples factores. Así, un enfoque más flexible podría ser necesario, uno que permita que el CJM refleje estos cambios dinámicos de comportamiento. Sin embargo, también se recordó que el CJM es solo una herramienta que debe complementarse con un entendimiento más amplio y humano del cliente.
El Valor de la Intuición y el Sentido Común
A lo largo de la discusión, se cuestionó el uso excesivo de términos técnicos y metodologías, sugiriendo que el sentido común y la intuición son igual de importantes para entender al cliente. A pesar de las ventajas que las herramientas modernas y los frameworks ofrecen, se insistió en que ningún sistema puede sustituir el valor de interactuar directamente con los clientes.
Se habló de la importancia de observar a los usuarios en su entorno real para poder entender sus verdaderas necesidades. Esto se denominó “hacer gemba“, un concepto que proviene de la cultura japonesa y que implica estar en el lugar donde ocurren los hechos, junto al cliente, para captar mejor su experiencia. En este sentido, la intuición y la observación directa son herramientas poderosas para complementar los métodos más formales como el CJM.
Aplicación del CJM en Toda la Organización
Otro punto clave fue cómo el Customer Journey Mapping suele limitarse a áreas de marketing o atención al cliente, dejando de lado otros departamentos de la empresa. Se destacó que todo el equipo debería participar en el CJM para garantizar que todos los aspectos del negocio estén alineados con la experiencia del cliente.
Se sugirió que, más allá de un simple ejercicio de marketing, el CJM debe ser un esfuerzo transversal que involucre a todas las áreas, desde la tecnología hasta las operaciones. El conocimiento colectivo que surge de esta colaboración puede generar soluciones más integrales y efectivas para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
El Cliente del Cliente: Una Perspectiva Adicional
En la parte final del encuentro, se discutió un tema que no suele abordarse directamente: el cliente del cliente. En muchos casos, las organizaciones no interactúan directamente con el usuario final, sino que prestan servicios a otras empresas que, a su vez, tienen sus propios clientes. Esta “capa adicional” de relación plantea un reto para la personalización y mejora de la experiencia.
Se propuso que el CJM debe incluir no solo al cliente directo de la empresa, sino también a los usuarios finales, quienes consumen o experimentan los productos o servicios ofrecidos por el cliente. Esto permitiría a las organizaciones mejorar tanto su propia relación con el cliente como la relación de este con sus propios usuarios.
Conclusión
El segundo encuentro sobre Customer Journey Mapping fue un espacio para repensar las metodologías tradicionales y explorar cómo las organizaciones pueden adaptarse a la complejidad de las experiencias humanas. Se discutió la importancia de mantener una mente abierta y flexible, reconociendo que el CJM es solo una herramienta dentro de un conjunto más amplio de enfoques necesarios para entender y mejorar la experiencia del cliente. Al integrar la intuición, el sentido común y la observación directa, las empresas pueden lograr una comprensión más completa de sus usuarios, permitiéndoles ofrecer soluciones más efectivas y adaptadas a sus necesidades cambiantes.
Referencias
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- Christensen, C. M. (2018). Compitiendo contra la suerte: La historia de la innovación y la elección del cliente. HarperBusiness. https://www.amazon.com/-/es/Clayton-Christensen-Compitiendo-contra-suerte/dp/B07KPWQQY3/
- IBM. (2024, febrero 12). The customer experience evolution: Today’s data-driven, real-time discipline. IBM Blog. https://www.ibm.com/blog/evolution-customer-experience/