La Transformación digital (en adelante Td) no se trata de una simple etiqueta o una definición rígida; más bien hace parte de una evolución continua que permite a las organizaciones adaptarse y prosperar sin perder de vista lo más importante: generar y capturar valor de manera constante y sostenible, incluso en entornos altamente volátiles e inciertos.

Más que hablar de Td, deberíamos pensar en una evolución estratégica empresarial, donde lo digital pone en juego algunos vectores de cambio o puntos de inflexión importantes, sin que sean los únicos.

Pensemos en cómo la estrategia de una empresa puede verse impulsada por tecnologías que cambian las reglas del juego (game changers), como lo fueron en su momento la máquina de vapor, la electricidad, internet, los teléfonos móviles e inteligentes, o más recientemente, desde el año 2022, el uso masivo de la inteligencia artificial acelerada por herramientas como Open IA y Chat GPT.

Pero no se trata solo de tecnología. Hay muchos otros factores que debemos tener en cuenta. Pensemos en el impacto que la postpandemia del COVID-19 tuvo en nuestras vidas o en cómo los cambios en la geopolítica y el comercio internacional están reconfigurando el mundo. También tenemos la presión por la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa, los cambios en las dinámicas laborales por el auge del teletrabajo, los cambios en las inversiones impulsadas por las startups y fintechs en América Latina, con la consiguiente promoción de la inclusión financiera, la revolución en el sector energético, entre otros. 

Como podemos ver, todo está ocurriendo al mismo tiempo y no se trata solo de lo tecnológico. Las empresas son sistemas adaptativos complejos y es en esos contextos donde la evolución estratégica empresarial realmente cobra vida. Lo digital es solo un elemento de un sistema mucho más grande.

Si tuviera que dar una definición, diría que:

La Transformación digital es un cambio incremental apalancado en el mundo digital, enfocado en generar y atrapar valor, ayudando a las empresas a progresar de manera sostenible, impactándolas de manera positiva y radical. Implica cambios en la mentalidad de los colaboradores, en la experiencia del cliente, en el modelo de negocio y en los procesos operativos. 

Pero volvamos a la pregunta inicial: ¿qué es lo más importante que debemos tener en cuenta en una Td? 

Permíteme explicarlo, inspirado en el concepto de Start with why, de Simon Sinek: la clave está en comprender el propósito profundo detrás de lo que hacemos. Las empresas y líderes exitosos no solo se enfocan en el qué y el cómo, sino que inician con el por qué. Este enfoque permite a las organizaciones conectarse emocionalmente con sus clientes y colaboradores, generando lealtad y un impacto más duradero en su entorno.

El PARA QUÉ y el POR QUÉ de la transformación

La transformación se ejecuta para: crear valor para el cliente y atrapar valor para la organización de manera sostenible. La transformación sucede en un sistema, no en el vacío. El por qué de la transformación es nutrir y apoyar la estrategia y los objetivos corporativos. El fin último no es la transformación en sí misma, sino la evolución y el progreso continuo de la organización.

El CÓMO de la transformación

Para ejecutar la transformación considero que se deben tener en cuenta principalmente los siguientes ámbitos, comportamientos y artefactos:

1. Experiencia del colaborador y del cliente como pilares fundamentales. Solo los colaboradores de la empresa pueden generar experiencias asombrosas y memorables (bien sea mediante productos o servicios). Solo las experiencias asombrosas y memorables pueden lograr valor y preferencia en los clientes. Y solo la creación de valor nos permitirá atrapar valor para la organización y así progresar.
   
2. Vigilancia de tendencias, con énfasis en el mundo digital. El saber qué está pasando, el inferir qué viene en el mundo nos permite acelerar el progreso. Aunque, como ya lo he argumentado, lo digital no es lo único y puede que no sea lo más importante, tengamos en cuenta que la tecnología es un potenciador de nuestras capacidades, debemos identificar cuál es la tecnología que nos ayudará a acelerar el logro de nuestros retos.
   
3. Liderazgo y disciplina sostenible a todo nivel, desde los directivos y dueños de la empresa. El liderazgo, especialmente a nivel directivo, es vital para impulsar y mantener el enfoque en la transformación. Mi estilo de liderazgo favorito es el de nivel 5, descrito por Jim Collins en Good to Great. Este tipo de liderazgo combina humildad con una determinación intensa. Los líderes de nivel 5 no buscan protagonismo; su foco está en el éxito de la organización. Se aseguran de que la organización sea disciplinada en sus decisiones y rigurosa al elegir a las personas adecuadas para cada rol. Su ambición está dirigida hacia el bien de la empresa y su futuro, no hacia ellos mismos. Según Collins, esta combinación es lo que lleva a las empresas de ser “buenas” a ser “grandiosas”.
   
4. Cambio cultural y gestión del cambio. La transformación probablemente requerirá un cambio cultural profundo dentro de la organización. Esto implica gestionar eficazmente el cambio, adaptando procesos y capacitando frecuentemente a las personas. Es necesario que todos los miembros de la organización comprendan y adopten la nueva cultura para que la transformación sea sostenible. Las capacidades de las personas son la base para el progreso, la tecnología lo único que hace es potenciar esta base.
   
5. Hoja de ruta gestionada con adaptabilidad. Identificar, priorizar y ejecutar las decisiones, iniciativas y acciones que consideramos que nos ayudarán a progresar es crucial, teniendo en cuenta que, con toda seguridad, cambiarán frecuentemente. Aquí es donde la Agilidad puede ser fundamental.
   
6. Medición y análisis continuo. Para asegurar el éxito de la transformación, es vital medir y analizar continuamente el progreso. Utilizar métricas clave permite a las organizaciones ajustar su enfoque en función de los resultados obtenidos y mantenerse alineadas con los objetivos trazados. Las mediciones pueden ser cuantitativas y cualitativas.
   
7. Superar barreras internas. Hay momentos en que una empresa no permite avanzar la estratégia al ritmo que la situación, los líderes o los colaboradores lo necesitan. A veces, el legado, contexto o el mindset de la organización no permiten llevar a cabo la Td con el alcance, configuración, los ritmos o los tiempos adecuados. Es en esos momentos cuándo los superpoderes del intraemprendimiento y ambidiestrismo pueden ser especialmente valiosos.

El intraemprendimiento y ambidiestrismo son apalancadores de la estratégia y la transformación. 

Jack Welch dijo una vez: “Cuando el ritmo de cambios dentro de la empresa es superado por el ritmo de cambios fuera, es que el final ya está cerca”. El intraemprendimiento permite a las empresas crear nuevos modelos de negocio dentro de su estructura existente, utilizando sus capacidades para explorar nuevas oportunidades sin necesidad de reemplazar su modelo de negocio original.

El ambidiestrismo, por otro lado, es la capacidad de una empresa para operar con modelos de negocio tradicionales mientras, simultáneamente, desarrolla nuevos modelos. Este enfoque permite a las empresas ser más flexibles y adaptarse mejor a las oportunidades del mercado, sin necesidad de una transformación radical que reemplace lo que ya funciona bien. Además, pone énfasis en la importancia de que las empresas mantengan un equilibrio entre lo tradicional y lo nuevo para buscar sostenibilidad y progreso.

Si te interesa profundizar en estos conceptos, te recomiendo escuchar  el capítulo de Emprendimiento corporativo en el podcast de Castor Evolución digital.

El QUÉ de la transformación

La transformación gravita principalmente en torno a tres dominios:

1. Transformación de la experiencia del cliente: mejorar la experiencia del cliente es un aspecto central de la transformación. Si no lo hacemos, corremos el riesgo de perder su preferencia, y sin clientes, todo lo demás se derrumba. Seguramente ya has visto muchos ejemplos de esto, así que no me detendré en los clichés.
   
2. Transformación de modelos de negocio: aprovechar el potencial del mundo digital para lograr:
   

1. Negocios que evolucionan gracias al mundo digital: las empresas están integrando ofertas digitales en sus productos tradicionales. Un buen ejemplo es cómo Seguros Sura, en Colombia y Latinoamérica ha transformado sus pólizas de salud privada, combinando productos físicos con servicios digitales. Ahora, los usuarios pueden gestionar sus pólizas, acceder a consultas médicas virtuales y recibir atención personalizada de manera remota.
   
2. Nuevos negocios gracias al poder del mundo digital: pensemos en cómo Netflix o Spotify han revolucionado sus industrias. Mientras Netflix eliminó la necesidad de alquilar DVDs y convirtió al streaming en la norma, Spotify desplazó la compra de discos y canciones, ofreciendo música bajo demanda. Ambas plataformas utilizan algoritmos inteligentes para anticipar nuestros gustos, lo que crea experiencias más inmersivas y personalizadas, marcando un cambio irreversible en sus respectivos mercados.
   
3. Escalabilidad gracias a lo digital: un ejemplo claro es NuBank, con más de  100 millones de clientes en América Latina. Al enfocarse principalmente en la experiencia del usuario con activos digitales, principalmente su App, y eliminar la necesidad de una infraestructura bancaria física tradicional, NuBank ha aprovechado la tecnología digital para ofrecer servicios financieros a gran escala con costos significativamente menores. Esto les ha permitido crecer rápidamente y adaptarse a las necesidades de millones de usuarios, brindando acceso fácil a productos financieros en toda la región de manera más inclusiva y eficiente.
   
   
4. Transformación de los procesos operativos: es fundamental contar con un modelo de actuación y unos procesos que puedan adaptarse a las necesidades cambiantes de la empresa y sus operaciones. Según lo que he percibido, cuándo solo nos enfocamos en este aspecto estamos hablando más de una digitalización que de Td.
    

Si quieres conocer mas acerca de mi visión de transformación digital, los casos detallados de estos ejemplos analizados, algunas reflexiones, conclusiones, la reseña bibliográfica de las fuentes y autores que consultamos, te invito a descargar el libro Casos y reflexiones de la Transformación digital en Colombia, Volúmen 1 en este link