El título de este artículo es un poco provocativo, pero es cierto que muchas empresas de tecnología no están aprovechando todo su potencial debido a una falta de conciencia sobre la importancia del UX (User Experience, experiencia de usuario) durante todo el ciclo de vida del producto.
Y para que todos estemos claros el UX, o experiencia de usuario, es la forma en que los usuarios interactúan con un producto o servicio. Si un producto o servicio no es fácil de usar, no es intuitivo, o simplemente no cumple con las expectativas de los usuarios, es probable que los usuarios busquen una alternativa. Esto puede tener un impacto significativo en la rentabilidad de una empresa.
Antes de Nacer
UX sería como «afilar el hacha antes de talar», en el mundo de la tecnología se suele hablar del método Lean Startup como si hacer MVPs (Mínimum Viable Product, mínimo producto viable) no necesitara ningún tipo de investigación ni planeación, pero este método se basa en la idea de construir, medir y aprender, lo que significa que los desarrolladores de Software pueden aplicar esta metodología para investigar y validar sus ideas antes de invertir en una gran cantidad de tiempo y recursos en el desarrollo. ¿Y si vamos aún más allá y, como empresas establecidas, estructuramos con base en prototipos de alta fidelidad? seguro que sabremos mucho antes qué tan exitoso puede ser una nueva iteración o toda una nueva línea de productos o servicios.
Durante su vida
Puede parecer exagerado perder millones de dólares por no invertir en la mejora continua mediante UX/UI, podemos preguntar a Citibank que opina al respecto. Sí, Citibank, el gran banco estadounidense, una de las instituciones financieras más grandes y sofisticadas del mundo. En agosto de 2020, el error fue una transacción equivocada de $900 millones de dólares en lugar de $7.8 millones de dólares realizada por tres empleados de la compañía debido a un error en el diseño de la pantalla de la aplicación que utilizaban.
En el caso de Revlon, en julio de 2021, la compañía enfrentó una demanda por $1 mil millones debido a un error en el sistema de pago electrónico que resultó en una serie de pagos duplicados a proveedores. Según los informes, el error se debió a un diseño de pantalla confuso que no permitió a los usuarios verificar y confirmar pagos antes de enviarlos
No dejar que muera
Muchos de los Key Results de una empresa se centran en mantener siempre el producto actualizado y relevante para el usuario final, ayudar a prolongar el ciclo de vida de un producto es tan solo uno de los beneficios de aplicar correctamente el UX, ya que al mejorar la satisfacción y retención del usuario el producto se mantiene a través del tiempo.
Un ejemplo de esto es -o fue- la empresa de tecnología Blackberry. En su momento, Blackberry era líder en el mercado de los teléfonos inteligentes, pero su falta de atención a UX eventualmente llevó a su declive. Los usuarios simplemente no encontraban sus productos fáciles de usar y preferían otros productos con mejores experiencias de usuario.
Al comprender la necesidad del UX, las empresas pueden mejorar su rentabilidad a largo plazo, la investigación de usabilidad y prototipado puede ayudar a asentar las ideas de negocios en productos mínimos viables que funcionen. Es importante que las empresas de tecnología comprendan la importancia del diseño de experiencias de usuario a lo largo de la vida del producto e inviertan en él para asegurar su éxito a largo plazo, queda entonces en decidir si queremos ser el Blackberry de nuestro sector o por el contrario, comprender que la constante mejora no es suerte, es UX.
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