La transformación digital está directamente asociada con la transformación de las experiencias y uno de los principales artefactos para mejorarlas es el customer journey, el viaje que los usuarios recorren en las organizaciones para encontrar experiencias que les generen valor.
Esta nueva realidad de interacción se presenta en empresas de muchos sectores, incluido el financiero.
En estos entornos se presenta un fenómeno muy especial y es que en muchas ocasiones, la experiencia que ofrecen está inmersa dentro de otras, como una muñeca Matrioska. Es decir, las experiencias de las empresas financieras en realidad son habilitadores de otras, que el usuario necesita o desea.
Veamos algunos ejemplos que ilustran el customer journey
- Un padre quiere que su hijo estudie en una universidad, no quiere tomar un préstamo. Si en la experiencia le evocas el sueño de ver a su hijo como un profesional, sonreirá, si le hablas de cuotas, no sonreirá, se preocupará.
- Una pareja quiere comprar una casa, no quiere tomar un préstamo. Si en la experiencia le proyectas que con la casa pueden cumplir el sueño de tener hijos, se enternecerá, si le hablas de cuotas e intereses, no se enternecerá, se estresará.
- Un joven profesional quiere comprar un carro, no quiere tomar un préstamo. Si en la experiencia le muestras que con el carro puede cumplir el sueño de viajar con su familia, se emocionará, si le hablas de cuotas, no se emocionará, se angustiará.
La experiencia que ofrecen las empresas del sector financiero muchas veces están inmersas dentro de otras , como una muñeca Matrioska.
Un reto para el sector financiero
Un reto para las empresas financieras es entonces entender los verdaderos anhelos y dolores que tienen sus usuarios y las tareas que ejecutan para traducirlos en Customer Journeys que apunten a conseguirlos. Y no a ofrecer los préstamos, las cuotas o en general los servicios financieros que les prestan y que para el usuario no tienen real interés, sólo lo ven como un habilitador para lograr sus objetivos.
Y dentro de tu organización, ¿crees que te serviría analizar customer Journeys dentro de otros customer Journeys para entender y mejorar las experiencias de tus usuarios?
La imagen de portada fue tomada de: undraw
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