Touchpoints: clave en el diseño UX
Juan Andrés Ochoa
Juan Andrés Ochoa
Fundador y CEO de Castor Evolución digital. Autor, podcaster, speaker, músico, navegante y filósofo novato.

Estudiando los efectos de la vida híbrida que desencadenó la pandemia en nuestra vida cotidiana, descubrí que pensar los tipos de touchpoints es clave en el diseño UX para mejorar la experiencia de usuario en este nuevo contexto de digitalización acelerada.

Antes de hablar de qué son, cuántas y cuáles son las ventajas que nos presenta cada una de estas interacciones, quisiera que repasemos dos conceptos que usamos en Castor cuando acompañamos a las empresas en sus procesos de Transformación digital.

Ya mencioné el User Experience (UX) y quisiera agregar el Customer Journey Map (CJM). El primero, conocido con las siglas de UX, es la forma como el usuario vive el servicio, producto y/o experiencia que brinda la organización. El segundo se refiere al viaje del usuario en los diferentes momentos que experimenta dicho servicio, producto o experiencia.

Tipos de interacción o touchpoints

Los touchpoints son puntos de contacto que representan justamente las interacciones usuario-organización a lo largo de este viaje o recorrido, desde el momento que conoce el servicio, producto y/o experiencia, decide comprarlas y llega hasta el momento posterior a su uso, experiencia y/o consumo.

Los confinamientos de la pandemia nos han obligado a ser más exigentes en aspectos como el autoservicio a través de portales y apps, la atención al cliente a través de chats con humanos —para evitar el desplazamiento—, y atención personalizada y efectiva cuando se necesita el contacto físico para la prestación de un servicio.

El objetivo siempre que diseñamos está orientado a mejorar la experiencia del usuario, teniendo en cuenta que los usuarios están cada vez más orientados hacia un modelo de servicio flexible que les permita elegir en función de sus deseos y posibilidades. Así que cuando estamos diseñando un servicio, producto y/o experiencia descubrí que debemos elegir el tipo de touchpoint que nos ayude a mejorar el diseño UX de nuestros clientes. Estas son las claves:

Mejoras UX

El diseño de una experiencia basada en la interacción digital nos permite atender a muchísima gente y es mucho más barata. Recomiendo este tipo de interacción cuando hay muchas personas que deben ser atendidas en el momento y resultaría imposible hacerlo de manera inmediata. En este tipo de interacción se hace muy retador diseñar una atención o experiencia personalizada.

En la interacción virtual nos ahorramos muchísimo tiempo y reducimos costos al evitar desplazamientos que a veces resultan innecesarios. Para esta interacción necesitamos personas que atiendan a cada cliente del lado de la empresa u organización.

Ahora, tener una conversación con un cliente o comprender algunos matices de una situación como una queja, requieren empatía y comprensión humanas. Hay interacciones que, en el contexto actual y desde mi punto de vista, es mejor atenderlas de manera física o presencial, como son las clases del colegio de nuestros hijos e hijas, los talleres especializados de yoga para corregir posturas o asanas, bailar salsa, ir a teatro, entre otras.

Una estrategia omnicanal en este sentido podría ser el agendamiento virtual o digital de una clase de yoga y la prestación del servicio de manera presencial. La atención médica también se puede orientar mejor teniendo interacciones digitales, luego virtuales y, de ser necesario, presenciales.

Lo clave

Cuando pensamos en touchpoints para diseñar UX es importante satisfacer las necesidades de los usuarios de acuerdo al contexto y objetivos de cada una. Debemos comprender sus recorridos y los múltiples puntos de contacto con los que interactúan para crear una experiencia que valga la pena.

La pandemia nos obliga a combinar sesiones remotas con encuentros presenciales en casi todos los campos como una forma gradual de recuperar nuestras costumbres. O de cambiarlas para siempre. El desafío es que todo fluya y que en cada momento diseñemos las mejores experiencias a nuestro alcance.

¡Espero te sirvan estas recomendaciones!

Ayúdame con tu retroalimentación, especialmente si conoces otros tipos de interacciones o touchpoints.

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La imagen de portada fue tomada de: Diseño Vectores por Vecteezy

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